Inglés para Customer Experience Manager: el que usas en tu trabajo, en 100 días
Diseñas cómo se siente un cliente en cada punto de contacto con la empresa, así que tus reuniones mezclan estrategia con liderazgo de equipo, y en inglés tienes que defender decisiones de diseño con datos de satisfacción detrás. Un curso general no toca experiencia de cliente ni mapas de recorrido; lo que falla es argumentar un cambio de proceso con el dato que lo sostiene. Ramping App entrena esa defensa de estrategia con tu propio recorrido de cliente.
Lo que vas a poder hacer
Lo que vas a poder hacer como customer experience manager
En 100 días, con menos de una hora al día, tu inglés de customer experience manager sube un nivel medido: prueba de entrada y de salida.
Defiendes un cambio de proceso ante dirección con datos sin pensarlo dos veces: “This step was causing most of the frustration, so we removed it.”
Este paso causaba la mayor parte de la frustración, así que lo eliminamos.
Explicas una prioridad de experiencia de cliente al equipo sin pensarlo dos veces: “This touchpoint matters more than it looks, let's fix it first.”
Este punto de contacto importa más de lo que parece, arreglémoslo primero.
Presentas resultados de satisfacción tras un cambio sin pensarlo dos veces: “Satisfaction's up since the change, and complaints dropped by half.”
La satisfacción ha subido desde el cambio, y las quejas han bajado a la mitad.
Por qué lo que has probado no funciona
Por qué lo que has probado no te sirve siendo customer experience manager
En una academia de grupo hablas seis minutos por hora: oyes a los otros nueve. Ninguno explica un retraso a un proveedor que presiona, como customer experience manager. cómo está calculado
Una app corrige una frase que nunca dirás, la del gato que bebe leche. El email que mandaste ayer a un proveedor tarde, eso no lo corrige nadie.
Un tutor por horas da charla agradable y sales encantado. Mañana sigue el miedo a la llamada con el proveedor que se retrasa: esa charla no entrena nada útil.
Por qué Ramping App
Por qué Ramping App es lo mejor para un customer experience manager
Entrenas con tu trabajo, no con un libro
Cada día entras en una situación de tu trabajo como customer experience manager: email, chat o mensaje. Los personajes son tu jefe, tu cliente y tu equipo. Contestas por escrito y, una vez al día, hablando, con tus fallos corregidos frase a frase. Los viernes, media hora con tu coach. Prueba de entrada y de salida.
El caso en el que vas a trabajar
Tu curso se desarrolla en una empresa como la tuya: Diriges un equipo de agentes que responde por teléfono, chat y email: absentismo, picos de llamadas y el equilibrio entre calidad y tiempo de respuesta.
Lo que vas a oír y a decir desde el primer día
Términos que vas a oír y usar desde el primer día, glosados en castellano: la prueba de que el vocabulario es el de tu sector.
- contact centre
- centro de atención al cliente · El equipo que atiende a los clientes por teléfono, chat y email.
- service level
- nivel de servicio · El porcentaje de contactos que se atienden dentro del tiempo acordado.
- average handling time
- tiempo medio de gestión · Lo que tarda un agente de media en cerrar un contacto.
- first contact resolution
- resolución en el primer contacto · Casos que se cierran sin que el cliente vuelva a escribir o a llamar.
- abandonment rate
- tasa de abandono · Clientes que cuelgan o cierran el chat antes de hablar con nadie.
- queue
- cola de espera · Los clientes que están esperando a que un agente quede libre.
- quality monitoring
- escuchas de calidad · Revisar llamadas y chats de una muestra para puntuar la atención.
- shrinkage
- tiempo no productivo · Horas pagadas en las que el agente no está atendiendo: formación, descansos, bajas.
- occupancy
- ocupación · Parte del turno en la que el agente está de verdad atendiendo contactos.
- backlog
- pendientes · Los emails y tickets que siguen sin respuesta al final del día.
Y 5 términos más dentro del curso.
Lo que cuesta, comparado con lo que has pagado hasta ahora
79 €, lo que cuestan cuatro clases sueltas de profesor particular (99,60 €). La semana 1 entera es gratis, con la clase del viernes, sin tarjeta.
Aprender inglés para customer experience manager empieza por una prueba de nivel gratis
Entre 15 y 20 minutos, con situaciones de tu trabajo, y sales sabiendo tu nivel real.
Glosario
Vocabulario de tu puesto
Otros nombres
También te llaman…
Responsable de experiencia de cliente · CX Manager · Director/a de experiencia de cliente
Puestos hermanos
Preguntas
Preguntas frecuentes
- ¿Es lo mismo que el curso de Customer Service Manager?
- No: Customer Service Manager gestiona el equipo que resuelve incidencias; tú diseñas la estrategia completa de experiencia, con más peso en datos y decisiones de proceso.
- ¿Cómo es una sesión de un día normal?
- Entras en una situación (email, chat de equipo o mensaje) con personajes que te escriben, a veces con nota de voz. Contestas por escrito y, una vez al día, hablando. Tus fallos se corrigen frase a frase.
- ¿Cuánto tiempo al día hay que dedicarle?
- Menos de una hora al día, cinco días por semana, más la clase de conversación del viernes. Lo que sube el nivel es la constancia, no un maratón de fin de semana.
- ¿Qué nivel de inglés necesito para empezar?
- Ninguno fijado de antemano: la prueba de nivel gratis mide el tuyo, de A2 a C1. La promesa es tu inglés de trabajo un nivel arriba en 100 días, con prueba de entrada y de salida.